VIB nhận giải 'Trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc 2025'

Theo đại diện nhà băng, trong nhiều năm qua, đơn vị theo đuổi chiến lược "Tài chính hành động", tập trung hỗ trợ khách hàng chuyển từ ý định, sang hành động tài chính cụ thể. Thay vì chỉ cung cấp sản phẩm riêng lẻ, ngân hàng xây dựng hệ sinh thái tài chính đồng bộ, trong đó từng điểm chạm trên hành trình khách hàng được thiết kế gắn với trải nghiệm và cảm nhận thực tế.

Năm 2025, VIB ghi nhận ba chuyển động nổi bật, tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trước hết là mảng thẻ tín dụng, ngân hàng chính thức đạt mốc một triệu thẻ lưu hành, trở thành một trong số ít ngân hàng tại Việt Nam đạt quy mô này. Từ mức 92.000 thẻ năm 2018, số lượng thẻ đã tăng gấp 10 lần sau 7 năm. Nhà băng hiện nằm trong nhóm dẫn đầu về chi tiêu thẻ tín dụng toàn thị trường và dẫn đầu chi tiêu thẻ Mastercard. Chi tiêu bình quân trên mỗi thẻ cao hơn khoảng 50% so với trung bình ngành, cho thấy mức độ sử dụng thực tế của khách hàng.

Trải nghiệm được cá nhân hóa từ việc thiết kế thẻ bằng GenAI, chỉ với vài thao tác đơn giản, bức ảnh chân dung của người dùng đã trở mẫu thiết kế thẻ độc bản. Dấu ấn cá nhân hóa tại VIB đặc biệt thể hiện rõ nét ở những dòng thẻ tín dụng như VIB Super Card, VIB Family Link hay VIB Cash Back. Thay vì sử dụng thẻ với tính năng mặc định sẵn, người dùng có thể tự chọn tỷ lệ hoàn tiền - tích điểm, chọn danh mục chi tiêu ưu đãi, tùy chỉnh ngày sao kê, hạn mức giao dịch, tỷ lệ thanh toán ngay trên ứng dụng MyVIB.

Chuyển động thứ hai đến từ nhóm giải pháp sinh lời trên dòng tiền nhàn rỗi, với các sản phẩm như tài khoản Siêu lợi suất và iDepo. Các giải pháp này cho phép dòng tiền chờ chi tiêu hoặc đầu tư vẫn sinh lợi hàng ngày, đồng thời khách hàng duy trì quyền chủ động rút hoặc sử dụng khi cần mà không ảnh hưởng đến lợi tức tích lũy. Cách tiếp cận này giúp quản lý tài chính cá nhân linh hoạt hơn, phù hợp với nhịp sống hiện đại.

Thứ ba là hệ giải pháp vay được thiết kế theo hướng linh hoạt, nổi bật là sản phẩm vay mua nhà và Super Cash. Với nhu cầu vay có tài sản đảm bảo, thay vì đóng khung sản phẩm, ngân hàng trao khách hàng toàn quyền thiết kế hành trình sản phẩm vay mua nhà - từ việc tự chọn lãi suất ưu đãi, đến thời gian ưu đãi và cả phương thức trả gốc. Với nhu cầu vay tín chấp, đơn vị mang đến Super Cash giúp khách hàng có thể tự luân chuyển hạn mức linh hoạt giữa thẻ tín dụng và vay tín chấp, tự chọn lịch trả nợ cùng hạn mức phù hợp với dòng tiền. Việc ứng dụng dữ liệu lớn, công nghệ AI trong thẩm định giúp VIB nâng cao hiệu quả vận hành, cải thiện trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng trong những quyết định tài chính quan trọng. Cách tiếp cận này cũng giúp đơn vị liên tiếp được các tổ chức quốc tế vinh danh về giải pháp vay dành cho khách hàng cá nhân.

Toàn bộ giải pháp này được vận hành trên nền tảng MyVIB, đóng vai trò trung tâm trong hệ sinh thái số của ngân hàng. MyVIB 2.0 được vận hành trên nền tảng Microsoft Azure với tốc độ xử lý nhanh. Trợ lý ảo ViePro ứng dụng GenAI có thể xử lý gần 60% nhu cầu phổ biến của khách hàng, đồng thời chuyển tiếp mượt mà sang nhân viên đối với tình huống cần thiết. Hiện, hơn 70% khách hàng cá nhân của VIB giao dịch thường xuyên trên ứng dụng, 97% tổng số giao dịch toàn ngân hàng được thực hiện qua kênh số.

Bên cạnh công nghệ và sản phẩm, nhà băng không ngừng mở rộng kết nối tài chính với nghệ thuật, âm nhạc, văn hóa đại chúng. VIB nổi bật trên bản đồ các ngân hàng với tinh thần sáng tạo không ngừng, luôn nỗ lực mang hình ảnh năng động và gần gũi đến khách hàng hiện đại, cũng như làm mới hình ảnh về lĩnh vực tài chính, ngân hàng.

Nhà băng chọn đồng hành Anh trai say hi, show âm nhạc thực tế với lượng khán giả đông đảo thuộc Gen Z và Y, để triển khai chiến lược dùng âm nhạc như cầu nối kể câu chuyện tài chính gần gũi, đồng thời nuôi dưỡng cảm xúc thương hiệu (Brand love). Thông qua chương trình này, đơn vị đã tổ chức nhiều hoạt động gắn với fan hâm mộ - triển khai theo mô hình phễu marketing bài bản, nhằm thúc đẩy hành vi chuyển đổi cụ thể từ khán giả thành khách hàng.

Đại diện ngân hàng cho biết, mức độ ghi nhớ thương hiệu thể hiện rõ qua việc khẩu hiệu "VIB dẫn đầu xu thế thẻ" được khán giả nhắc lại trong các đêm biểu diễn. Sang mùa hai của chương trình, thông điệp "VIB dẫn đầu xu thế sinh lời" tiếp tục xuất hiện trong nội dung phát sóng, góp phần duy trì sự nhận diện thương hiệu.

Việc đồng hành Anh trai say hi, cũng cho thấy định hướng của nhà băng trong việc kết hợp yếu tố giải trí và văn hóa vào truyền thông tài chính. Cách tiếp cận này giúp thương hiệu hiện diện tự nhiên hơn trong đời sống của khách hàng trẻ, đồng thời mở rộng phạm vi tiếp cận trên các nền tảng truyền thông số.

Trong bối cảnh công nghệ và sản phẩm ngày càng tiệm cận, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng. Với gần 7 triệu khách hàng, hơn 10.000 nhân sự và mạng lưới hơn 200 chi nhánh trên toàn quốc, VIB cho biết đang từng bước định hình cách tiếp cận mới trong hoạt động ngân hàng, trong đó chất lượng trải nghiệm, mức độ hài lòng được đặt ngang với tăng trưởng quy mô.

Hoàng Đan